Santé publique France et l'Université du Québec en Outaouais ont rédigé un guide afin d'aider les professionnels de santé, les organismes publics et privés, les établissements et services sociaux, et les associations à améliorer la qualité de la communication d'informations de santé, pour qu'ils soient compris du plus grand nombre, y compris en situation de niveau faible de littératie (lire aussi "Faible niveau de littératie en santé : un obstacle pour les plus vulnérables ") (1).
L'élaboration de ce guide s'inscrit dans la continuité d'initiatives visant à améliorer l'accès à l'information des plus vulnérables au niveau international et francophone. La méthode d'élaboration est explicite, avec plusieurs étapes d'identification des pratiques. La recherche sur internet et dans différentes bases de données a exploré les ressources et les recommandations concernant l'accès à l'information imprimée, aux images, aux supports numériques et à la communication orale visant des publics variés. Un groupe de travail pluriprofessionnel a sélectionné un ensemble de recommandations et de pratiques « selon leur appui scientifique ou empirique, leur pertinence, leur fréquence de citation, leur intérêt pour un public élargi, leur validation par des utilisateurs ». Divers organismes représentant des personnes en situation de handicap, d'illettrisme ou de précarité ont été sollicités pour l'élaboration de ce guide qui a été soumis à un comité de lecture.
Le guide comprend quatre chapitres abordant la conception de divers modes de communication : documents imprimés, images, sites web et supports numériques, communications orales. Chaque chapitre propose des conseils, des exemples, des astuces et des écueils à éviter. Des précisions particulières sont signalées pour les personnes en situation de handicap (déficience visuelle, auditive ou cognitive). Le cinquième chapitre propose une démarche globale visant à améliorer la compétence des organisations pour mieux communiquer avec des publics variés. L'ensemble est abondamment référencé.
Les conseils apportés par ce guide ne concernent pas que les situations de soins, ils sont applicables à tout échange d'informations entre un professionnel (ou un établissement) et un patient, et plus généralement envers le public, chaque fois qu'il y a accueil de personnes (prise de rendez-vous, salle d'attente, formalités administratives, entretiens, etc.).
La rédaction respecte les principes proposés pour la communication écrite avec des propositions de communication à préférer ou au contraire à éviter.
Quelques conseils de communication orale en pratique
"Communiquer pour tous" est une aide pour tout professionnel qui cherche à améliorer et enrichir ses moyens de communication, à mieux informer, et à mieux être compris.